Dacă aveți un mediu de service online defect, costurile vor crește rapid. Pentru că nu cheltuiți bani doar pe site-ul dvs. web, ci pentru că clientul nu este ajutat în mod corespunzător, încearcă să-și rezolve problema prin alte canale. El trimite un e-mail sau apelează serviciul pentru clienți, trimite un tweet sau postează un mesaj pe Facebook. Iar gestionarea acelor forme de contact cu clienții costă și bani. Acest lucru creează o acumulare de costuri (inutile): costurile site-ului web + costurile telefonice + costurile de corespondență + costurile contrar.

Înțeleg, cu o municipalitate medie, trebuie să estimați costurile diferitelor canale în următoarea ordine de mărime:

• Vizita web 1: 1 euro
• Apel telefonic 1: 7 euro
• 1 scrisoare sau e-mail: 20 euro
• Vizita 1 la ghișeu: 50 euro

Arno Naafs oferă, de asemenea, câteva cifre Forrester despre acest lucru în articolul său despre portaluri. Și nu ezitați să adăugați costurile îngrijirii web. Chiar dacă social media este folosită mult mai rar decât ne așteptăm.

• Webcare se află lângă un serviciu online bun

Studiul American Express arată că mai puțin de o cincime (17%) dintre consumatorii olandezi spun că au folosit media socială în ultimul an pentru a primi un răspuns de la serviciul pentru clienți. Consumatorii olandezi folosesc cu precădere social media pentru a lăuda o companie pentru un serviciu bun pentru clienți (29% – repet: 29!) Sau pentru a-și exprima nemulțumirea (34%) în legătură cu serviciile slabe pentru clienți.

Asta înseamnă că serviciile web sunt într-adevăr necesare – 34% din răspunsurile negative pe social media, asta este grav. Dar întoarceți-l și: un procent aproape la fel de mare (din nou; 29%) dorește să înveselească un serviciu bun pentru clienți online! Acest procent corespunde, de asemenea, cu concluziile lui Steven Van Belleghem, care este în cartea sa Compania de conversație susține că 28% dintre clienții dvs. sunt dispuși să vorbească pozitiv despre dvs. (dar de multe ori nu sunt încă).

Configurarea mediului de servicii în mod corespunzător (și gestionarea corespunzătoare a întrebărilor prin intermediul centrelor de contact cu clienții etc.) este, prin urmare, o oportunitate excelentă, deoarece crește șansa unei experiențe mai pozitive pentru clienți și, prin urmare, șansa unei listări pozitive (și a conversațiilor pozitive) pe platformele sociale.

• Clienți puternic frustrați, care au încercat deja totul

Al doilea grup pe care îl definim sunt clienții puternic frustrați, care au o problemă care nu este rezolvată (corect). Indiferent dacă aceasta se datorează serviciului companiei sau altceva, să nu luăm în considerare. În orice caz, aceasta se referă la clienții care au încercat totul din experiența lor, au devenit disperați și, mai ales, supărați.

Multe organizații încearcă să rezolve această problemă distribuind tot conținutul pe navigația legată de grupul țintă pe site. Pe de o parte, aceasta este o soluție orientată către client (la urma urmei, vă concentrați în întregime pe un grup țintă într-un singur loc), dar pe de altă parte, de asemenea, aveți un impuls organizațional. La urma urmei, departamentul Consumator și Afaceri – îl numesc pe toate – sunt adesea separate, astfel încât diviziunea grupului țintă este utilă din acest motiv.

Oricare ar fi motivul pentru structurarea acestuia în acest fel este în teorie Clasificarea grupului țintă este de fapt un model destul de inteligibil. Dar în practică adesea agravează problemele: există o mulțime de suprapuneri în jurul multor sarcini (și acest conținut). Aceasta înseamnă o sarcină dublă de gestionare, rezultatele căutării înnobilate sau poluate și o navigare neclară.

Dar adesea provoacă și probleme clienților. Acum câțiva ani am scris aici un articol în care explicam de ce eu, de exemplu, am greșit vreodată în acest sens și de ce nu aș mai face asta niciodată. Întrebarea dacă conținutul din spatele intrării unui grup țintă este pentru mine sau pentru mine nu este întotdeauna clară. Și într-un moment, un vizitator poate aparține unui grup țintă diferit de următorul. Știe mereu asta? Nu, și asta duce la confuzie. Acest lucru face ca site-ul să viziteze un exercițiu frustrant.

Destul de nebun o parte a problemei este adesea cauzată și de o optimizare prea bună a motorului de căutare. Conținutul este atât de ușor de descoperit încât ajunge în calea altor conținuturi (mai importante). Prin Google, dar cu siguranță și în motorul de căutare de pe propriul site.

Drept urmare, clienții sunt pur și simplu parașutați pe site. Ei rotesc o pagină la întâmplare undeva, simțindu-se în rezultatele căutării (din nou: prin Google, dar deseori și în propriul motor de căutare) pentru a alege un rezultat care se apropie cel mai mult de întrebarea sau situația lor.

Adesea, clienții nu știu unde au ajuns, dacă nu există ceva de recunoscut în conținut. Când își dau seama de asta, încep din nou căutările frustrate. În timp ce navighează, navighează pe site sau încearcă să urmeze meniul prin pagina principală. În timp ce au întreprins deja o căutare și sperau să găsească o soluție la problema lor imediat prin Google.

Pentru a ajuta în continuare acest vizitator scăzut, îi puteți oferi o formă de conținut care se referă în continuare la locul potrivit de pe site. Întrebați dacă a ajuns la destinația potrivită sau dacă conținutul l-a ajutat mai departe sau oferind o listă de legături cu alte opțiuni din aceeași temă. Prin trimiterea lor într-un mod mai direcționat prin conținutul serviciului, vă este mai ușor să ajutați clienții să găsească răspunsul corect la întrebarea lor.

• Quickwin: curățarea conținutului

Oferta dvs. de conținut conține cu siguranță o mare parte din problema unui mediu de service defect. Dacă observația este corectă, deoarece, deoarece există atât de mult conținut relativ (!) Fără importanță, este dificil pentru clienți să găsească un răspuns la întrebarea lor, soluția este, de asemenea, evidentă.

Și aceasta este: curățarea conținutului inutil al mediului de servicii online pe baza unei înțelegeri aprofundate a cine este clientul și a ceea ce va face de fapt pe site (așa-numitul Long Neck: setul de sarcini de top care oferă 95% din valoarea site-ului). Este în serviciul uneia dintre sarcinile de top? Nu? Atunci poate merge. Sau cel puțin să fie găsit mai puțin proeminent, ceea ce înseamnă uneori că pagina trebuie modificată în așa fel încât motorul de căutare să nu o poată găsi. Numim acest lucru „gestionare web orientată spre sarcini”.

Majoritatea organizațiilor nu știu care este exact gâtul lor lung. Și asta este o rușine, pentru că stă în modul de a câștiga bani (sau de a economisi) cu un mediu de servicii online. Mai mult, dacă vă concentrați pe sarcinile de top, vă concentrați pe clienții și nu pe facilitarea (!) tehnologiei sau a posibilităților organizaționale (im). Chiar puneți primul client. Și câștigați (sau economisiți) banii.

• Monitorizarea periodică și orientată a finalizării sarcinilor de vârf

Dezvoltarea și, mai ales, gestionarea economică a mediilor de servicii online se referă, de asemenea, la observarea, măsurarea și analiza dacă oamenii își pot îndeplini sarcinile cele mai importante rapid și cu succes. Sau ea dreapta au găsit un răspuns la întrebarea lor. Și despre a vedea unde sunt barierele.

Prin urmare, trebuie să monitorizați mediul de servicii online într-o manieră direcționată și periodic pentru a determina măsura în care oamenii pot îndeplini sarcini de top, identifica bariere și apoi le pot rezolva. Acesta este un proces de câteva luni, în care se obține o mulțime de profit într-un timp scurt. Trebuie să aveți voința de a schimba conținutul și mediul online și curajul de a satisface nevoile utilizatorilor. Așa că nu mai trimiteți mesajul „ce trebuie să știe clientul” sau împingeți ceea ce doriți să vă vindeți și începeți să vedeți ce au nevoie. Și acționează în consecință.